Ola: ઓલા પર ₹10 લાખનો દંડ, પ્રી-રાઇડ ‘ટિપ’ માંગવાની પ્રથા બંધ કરવાનો આદેશ
Ola: CCPAએ એડવાન્સ પેમેન્ટના પ્રોમ્પ્ટને ભ્રામક અને ‘ડાર્ક પેટર્ન’ ગણાવ્યું; તપાસમાં સામે આવ્યું કે વધારાની રકમ આપવાથી રાઇડ ઝડપથી મળવાની ખાતરી નહોતી, કેટલાક શહેરોમાં આવી વિનંતીઓ સ્વીકારાવાનો દર પણ ઓછો હતો.
નવી દિલ્હી, 13 નવેમ્બર: Ola: કેબ બુક કરતી વખતે ડ્રાઇવર મળે તે પહેલાં જ વધારાની ‘ટિપ’ અથવા ‘એડ-ઓન’ રકમ ચૂકવવા માટે ગ્રાહકોને પ્રોત્સાહિત કરતી ઓલાની પ્રથા સામે સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઓથોરિટી (CCPA)એ કડક કાર્યવાહી કરી છે. ઓથોરિટીએ ઓલા પ્લેટફોર્મનું સંચાલન કરતી ANI Technologies Private Limited પર ₹10 લાખનો દંડ ફટકાર્યો છે. સાથે જ મુસાફરી પૂર્ણ થાય તે પહેલાં ગ્રાહકો પાસેથી ભાડા ઉપરાંત કોઈપણ પ્રકારની વધારાની ચુકવણી માંગતા પ્રોમ્પ્ટ્સ તાત્કાલિક બંધ કરવાનો આદેશ આપ્યો છે.
Ola: CCPAના મતે, ઓલા એપમાં દર્શાવવામાં આવતા સંદેશાઓ ગ્રાહકોને એવી છાપ આપતા હતા કે વધારાની રકમ ચૂકવવાથી ઝડપથી રાઇડ મળવાની શક્યતા વધી શકે છે. પરંતુ કંપનીના પોતાના બુકિંગ ડેટામાં આ દાવાને સમર્થન મળ્યું નહોતું. ઓથોરિટીએ આ પ્રથાને ભ્રામક, અયોગ્ય વેપાર પદ્ધતિ અને ડાર્ક પેટર્ન ગણાવી છે.
શું હતી ઓલાની પ્રી-રાઇડ ટિપ પ્રથા?
ઓલા એપમાં (Ola) ગ્રાહક રાઇડ બુક કર્યા પછી જ્યારે પ્લેટફોર્મ ડ્રાઇવર શોધતું હતું, ત્યારે સ્ક્રીન પર વધારાની રકમ ચૂકવવાનો વિકલ્પ દેખાતો હતો. શરૂઆતમાં આ વિકલ્પને ‘ટિપ’ તરીકે ઓળખાવવામાં આવતો હતો. ગ્રાહકોને એવી સૂચના આપવામાં આવતી હતી કે ટિપ ઉમેરવાથી ઝડપથી રાઇડ મળવાની શક્યતા વધી શકે છે અથવા વહેલી રાઇડ કન્ફર્મ થવાની તક સુધરી શકે છે.
આ પણ વાંચો:- IRF Ban: ઝાકિર નાઈકની IRF પર UAPA હેઠળ પ્રતિબંધ વધુ પાંચ વર્ષ લંબાયો
પછી કંપનીએ આ ફીચરનું નામ બદલીને ‘એડ-ઓન’ રાખ્યું હતું. જોકે, CCPAના જણાવ્યા મુજબ નામ બદલાયા પછી પણ ગ્રાહકો પાસેથી મુસાફરી પહેલાં વધારાની ચુકવણી મેળવવાની મૂળ પ્રથા ચાલુ રહી હતી.
ઓથોરિટીએ ઓલા (Ola) એપના અલગ-અલગ વર્ઝન તપાસ્યા હતા. તેમાં “ટિપ ઉમેરવાથી ઝડપથી રાઇડ મળવાની શક્યતા વધી શકે છે” અને “વહેલી રાઇડ મેળવવાની શક્યતા સુધારવા માટે હમણાં જ ટિપ આપો” જેવા સંદેશાઓ જોવા મળ્યા હતા. આવા સંદેશાઓની નીચે ₹20, ₹40 અથવા અન્ય પૂર્વનિર્ધારિત રકમ પસંદ કરવાનો વિકલ્પ આપવામાં આવતો હતો.
કંપનીના પોતાના ડેટામાં જ દાવાને સમર્થન ન મળ્યું
આ કેસમાં સૌથી મહત્વપૂર્ણ બાબત ઓલાના પોતાના બુકિંગ ડેટામાંથી સામે આવી હતી. 1થી 15 જૂન, 2026ના સમયગાળાના આંકડા તપાસતાં CCPAએ નોંધ્યું કે એડ-ઓન સાથે કરવામાં આવેલી રાઇડ વિનંતીઓ એડ-ઓન વગરની વિનંતીઓ કરતાં ઓછી વાર સ્વીકારવામાં આવી હતી.
| શહેર | એડ-ઓન સાથે સ્વીકારાવાનો દર | એડ-ઓન વગર સ્વીકારાવાનો દર |
|---|---|---|
| દિલ્હી | 38% | 62% |
| બેંગલુરુ | 40% | 68% |
| મુંબઈ | 39% | 68% |
આ આંકડા દર્શાવે છે કે વધારાની રકમ ચૂકવવાથી રાઇડ ઝડપથી મળવાની શક્યતા વધે છે એવો સંદેશ ગ્રાહકોને આપવામાં આવતો હતો, પરંતુ કંપનીના પોતાના ડેટામાં એડ-ઓન ધરાવતી વિનંતીઓનો સ્વીકાર દર ઓછો હતો.
CCPAએ કંપનીના (Ola) વલણમાં વિરોધાભાસ પણ નોંધ્યો હતો. એક તરફ કંપનીનું કહેવું હતું કે એડ-ઓન રાઇડની ફાળવણીને પ્રભાવિત કરતું નથી, જ્યારે બીજી તરફ એપમાં વધારાની ચુકવણી કરવાથી વહેલી રાઇડ મળવાની શક્યતા સુધરવાનો સંદેશ આપવામાં આવતો હતો.
ગ્રાહકોને એ પણ જણાવવામાં આવતું નહોતું કે સૂચિત રકમ કયા આધારે નક્કી કરવામાં આવે છે અને એડ-ઓન ધરાવતી વિનંતીઓનો સ્વીકાર દર કેટલો છે. ઓથોરિટીએ આ બાબતને ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019 હેઠળ મહત્વપૂર્ણ માહિતી છુપાવવાની બાબત ગણાવી છે.
ટિપ મુસાફરી પૂરી થયા પછી જ સ્વૈચ્છિક હોવી જોઈએ
CCPAએ પોતાના આદેશમાં સ્પષ્ટ કર્યું કે સામાન્ય રીતે ટિપ એ સેવા મળ્યા પછી ગ્રાહક પોતાની ઇચ્છાથી આપે છે. પરંતુ મુસાફરી શરૂ થાય તે પહેલાં જ ટિપ માંગવી એ સ્વૈચ્છિક બક્ષિસને પ્રી-સર્વિસ પેમેન્ટમાં ફેરવવા જેવું છે.
ગ્રાહક પહેલેથી જ નક્કી કરેલા ભાડા પર રાઇડ બુક કરી ચૂક્યો હોય છે. આ ભાડામાં પીક પ્રાઇસિંગ અને પિક-અપ સ્થળ સુધી ડ્રાઇવરના અંતર જેવા પરિબળોનો સમાવેશ થઈ શકે છે. આવી સ્થિતિમાં રાઇડ સ્વીકારાય તે પહેલાં ફરી વધારાની રકમ માંગવી યોગ્ય નથી, એવું ઓથોરિટીએ અવલોકન કર્યું હતું.
CCPAના જણાવ્યા મુજબ, સૂચિત વધારાની રકમ મે 2025માં ₹10થી ₹40ની વચ્ચે હતી, જે વધીને ₹140 સુધી પહોંચી હતી. એપના ઇન્ટરફેસમાં ગ્રાહકોને ₹499 સુધીની રકમ ચૂકવવાનો વિકલ્પ પણ આપવામાં આવતો હતો. આ રકમ નક્કી કરવા પાછળનું સ્પષ્ટ કારણ ગ્રાહકોને જણાવવામાં આવતું નહોતું.
‘ડાર્ક પેટર્ન’ અને ‘કન્ફર્મ શેમિંગ’નો મુદ્દો
ઓથોરિટીએ આ ફીચરની તપાસ ડાર્ક પેટર્ન્સ સંબંધિત 2023ની માર્ગદર્શિકાઓ હેઠળ પણ કરી હતી. CCPAના મતે, ગ્રાહકો જ્યારે ડ્રાઇવર દ્વારા બુકિંગ સ્વીકારવાની રાહ જોઈ રહ્યા હોય ત્યારે વધારાની ચુકવણીનો પ્રોમ્પ્ટ બતાવવાથી તેમના પર માનસિક દબાણ ઊભું થઈ શકે છે.
ગ્રાહક વધારાની રકમ ન આપે તો તેને રાઇડ મળવામાં વિલંબ થશે અથવા રાઇડ મળશે જ નહીં એવી છાપ ઊભી થઈ શકે છે. ઓથોરિટીએ આ ડિઝાઇનને ‘કન્ફર્મ શેમિંગ’ પ્રકારની ડાર્ક પેટર્ન ગણાવી હતી.
પ્રોમ્પ્ટની નીચે અલગ-અલગ પૂર્વનિર્ધારિત રકમો દર્શાવવી, “જનરસ એડ-ઓન” જેવા શબ્દોનો ઉપયોગ કરવો અને તેને બંધ કરવાનો સ્પષ્ટ વિકલ્પ ન આપવો—આ બાબતોને પણ CCPAએ ધ્યાનમાં લીધી હતી.
આવા પ્રોમ્પ્ટ ખાસ કરીને હોસ્પિટલ, રેલવે સ્ટેશન, બસ ટર્મિનલ અને એરપોર્ટ જેવા સ્થળોએ મુશ્કેલી ઊભી કરી શકે છે. દર્દીઓ, વૃદ્ધો, સામાન સાથે મુસાફરી કરતા લોકો અને રાત્રે એકલા મુસાફરી કરતા મુસાફરો પર આવા સંદેશાઓની વધુ અસર થઈ શકે છે.
ઓલાને શું બંધ કરવાનો આદેશ અપાયો?
CCPAએ ઓલાને મુસાફરી પૂર્ણ થાય તે પહેલાં અપફ્રન્ટ ભાડા ઉપરાંત કોઈપણ વધારાની ચુકવણી માંગતા તમામ પ્રોમ્પ્ટ્સ, સંદેશાઓ, પૂર્વનિર્ધારિત રકમો અને સંબંધિત ઇન્ટરફેસ ડિઝાઇન તાત્કાલિક બંધ કરવા જણાવ્યું છે. આ ચુકવણીને ‘ટિપ’, ‘એડ-ઓન’, ‘વધારાનું ભાડું’ કે અન્ય કોઈ નામ આપવામાં આવે, તો પણ આ નિર્દેશ લાગુ પડશે.
કંપનીએ ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019, ડાર્ક પેટર્ન્સ અંગેની 2023ની માર્ગદર્શિકા અને ભ્રામક જાહેરાતો અંગેની 2022ની માર્ગદર્શિકાનું પાલન કરવાનું રહેશે. આ ઉપરાંત ₹10 લાખનો દંડ પણ ચૂકવવાનો રહેશે.
અન્ય કેબ પ્લેટફોર્મ્સ પર પણ કાર્યવાહી
CCPAએ આ જ પ્રકારની પ્રથા અંગે અન્ય કેબ એગ્રીગેટર પ્લેટફોર્મ્સ સામે પણ કાર્યવાહી શરૂ કરી છે. આ પહેલાં રેપિડોનું સંચાલન કરતી Roppen Transportation Services Private Limited સામે આદેશ આપીને ₹10 લાખનો દંડ ફટકારવામાં આવ્યો હતો. ઉબર અને નમ્મા યાત્રી સામેની કાર્યવાહી હાલમાં તપાસ હેઠળ છે.
જો કોઈ ગ્રાહકને આવી પ્રથા અથવા સેવા મેળવવામાં મુશ્કેલીનો અનુભવ થાય, તો તે નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇનના નંબર 1915 પર ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. ગ્રાહકો CCPAને com-ccpa@gov.in પર ઇમેઇલ પણ કરી શકે છે.
ગ્રાહકો માટે આ નિર્ણયનો સીધો અર્થ એ છે કે ઓલા રાઇડ બુક કરતી વખતે મુસાફરી પૂર્ણ થાય તે પહેલાં ટિપ કે એડ-ઓનના નામે વધારાની ચુકવણી માટે દબાણ કરી શકશે નહીં. ટિપ આપવી હોય તો તે સેવા પૂર્ણ થયા પછી ગ્રાહકની સ્વૈચ્છિક પસંદગી રહેશે.